### 联通话务员工作计划书

#### 一、引言

在快速变化的通信行业中，中国联通作为领先的电信运营商，始终致力于提供高质量的服务体验。话务员作为客户服务的直接窗口，其工作效率与服务态度直接关系到企业的品牌形象与客户满意度。本工作计划书旨在明确联通话务员的工作职责、目标设定、技能培训、绩效评估及激励措施，以期提升服务质量，增强客户忠诚度，推动公司持续发展。

#### 二、工作职责与岗位要求

##### 2.1 工作职责

1. **接听与拨打电话**：准确、高效地接听客户来电，及时响应客户需求，对于外呼任务，需按照既定脚本进行礼貌沟通。

2. **问题解决**：针对客户咨询或投诉，提供准确的信息解答，遇复杂问题，需记录详情并及时转交相关部门处理。

3. **业务推广**：根据客户需求，主动介绍并推荐适合的业务套餐，提升销售业绩。

4. **信息记录与反馈**：详细记录通话内容，包括客户需求、反馈意见等，并定期向主管汇报。

5. **情绪管理**：保持耐心与礼貌，有效应对各类情绪化的客户交流，确保服务质量。

##### 2.2 岗位要求

– 拥有良好的语言表达与沟通能力。

– 熟悉公司产品知识及业务流程。

– 具备一定的压力管理能力，能在快节奏环境中保持高效。

– 积极主动，具备团队合作精神。

– 熟练掌握办公软件操作，如CRM系统使用。

#### 三、目标设定与KPI体系

##### 3.1 服务质量目标

– 接听率≥95%

– 一次解决率≥80%

– 客户满意度评分≥4.5（满分为5）

##### 3.2 销售业绩目标

– 每季度完成至少XX%的业务推广任务

– 年度销售额增长率不低于YY%

##### 3.3 KPI体系构建

– 服务质量指标：包括通话时长、一次解决率、客户满意度等。

– 销售业绩指标：新套餐推广数量、销售额等。

– 个人成长指标：培训参与度、技能提升等。

#### 四、技能培训与提升计划

##### 4.1 产品知识培训

– 定期举办产品知识讲座，确保话务员及时掌握最新业务信息及优惠政策。

– 实施在线学习平台，提供丰富的学习资源，鼓励自主学习。

##### 4.2 沟通技巧培训

– 开展情绪管理、有效沟通工作坊，提升话务员应对复杂情况的能力。

– 模拟真实场景进行角色扮演，增强实战经验。

##### 4.3 CRM系统操作培训

– 组织CRM系统使用培训，确保每位话务员能熟练操作，提高工作效率。

– 实施定期复训，确保技能持续更新。

#### 五、绩效评估与激励措施

##### 5.1 绩效评估周期

– 月度评估：基于月度KPI完成情况进行初步评价。

– 季度评估：结合月度评估结果，进行全面综合评估。

– 年度评估：总结全年工作表现，决定晋升或奖励。

##### 5.2 激励措施

– **绩效奖金**：根据KPI达成情况发放绩效奖金。

– **晋升机会**：表现优异者有机会晋升为团队负责人或培训师。

– **专业培训**：为表现突出者提供外部高级培训机会。

– **表彰奖励**：定期举行优秀员工表彰大会，给予荣誉证书及物质奖励。

– **员工福利**：为连续多季度表现优秀的话务员提供额外带薪休假或健康保险等福利。

#### 六、总结与展望

中国联通话务员工作计划书旨在通过明确职责、设定目标、实施培训、科学评估及有效激励，打造一支高效、专业、客户至上的服务团队。我们相信，通过持续的努力与改进，不仅能够提升客户满意度，增强企业竞争力，更能在激烈的市场竞争中树立中国联通的优质品牌形象。未来，我们将不断探索创新服务模式，优化工作流程，确保每一位话务员都能成为公司与客户之间的桥梁，共同推动中国联通迈向更加辉煌的未来。