### 商场客服每天工作计划书

在快节奏的商业环境中，商场客服作为连接消费者与商家的桥梁，其角色显得尤为重要。一份高效、细致的工作计划书不仅能够提升个人工作效率，还能增强顾客满意度，促进商场的良好运营。以下是一份针对商场客服岗位，旨在优化日常工作流程、明确目标及提升服务质量的每日工作计划示例。

#### 一、早晨准备（08:00-08:30）

**1. 个人状态调整**：开始工作前，进行简短的身心放松练习，如深呼吸、简短冥想，确保以最佳状态投入工作。

**2. 设备检查**：检查电脑、电话、耳机等办公工具是否运作正常，确保沟通无障碍。

**3. 资料复习**：快速浏览昨日未解决的事项及今日需重点关注的信息，如新品上市、促销活动、品牌介绍等，以便更好地服务顾客。

#### 二、接待准备（08:30-09:00）

**1. 开晨会**：参与或主持简短晨会，总结前一天工作成绩，分享成功案例，分配当日任务，确保团队信息同步。

**2. 服务标准复习**：重申商场客服的服务原则，包括礼貌用语、问题解决流程、投诉处理规范等，确保每位客服都能按照统一标准服务顾客。

#### 三、在线/电话接待（09:00-12:00）

**1. 主动接待**：通过在线聊天工具或电话主动接待顾客咨询，耐心倾听顾客需求，提供专业建议。

**2. 问题记录与解决**：详细记录顾客遇到的问题，按照既定的解决流程快速响应，遇到复杂问题及时上报并做好顾客安抚工作。

**3. 促销信息传递**：主动向顾客介绍当前促销活动，提供个性化购物建议，提升顾客购物体验。

#### 四、午休时间（12:00-13:30）

**1. 休息与用餐**：合理安排午餐及休息时间，保证身体健康，避免下午工作时出现疲劳状态。

**2. 简短回顾**：利用午餐前后时间，快速回顾上午接待的顾客情况，总结遇到的问题及解决策略，为下午工作做准备。

#### 五、继续接待与跟进（13:30-17:30）

**1. 持续高效接待**：继续上午未完成的接待任务，同时保持高效率处理新接入的咨询。

**2. 投诉处理**：优先处理投诉案件，遵循“先解决情绪，后解决问题”的原则，积极协调资源，力求让每一位不满的顾客都能感受到被重视和理解。

**3. 顾客回访**：对部分重要顾客进行电话或邮件回访，收集反馈意见，增强顾客忠诚度。

#### 六、总结与汇报（17:30-18:00）

**1. 工作总结**：整理当日接待数据，包括咨询量、解决问题数量、投诉处理情况等，评估工作效率和服务质量。

**2. 明日计划**：根据当日总结，规划次日的工作重点，包括预约维护、新品学习、顾客预约等。

**3. 团队分享**：在团队内部进行简短分享，交流工作中遇到的难题及解决方法，促进团队成长。

#### 七、下班前准备（18:00-18:30）

**1. 工作交接**：确保所有未完成事项均有明确记录并交接给接班同事，保持工作连续性。

**2. 设备整理**：关闭不必要的电子设备，整理工作区域，保持环境整洁。

**3. 个人充电**：利用业余时间学习行业新知识，提升个人专业技能，为次日工作打下坚实基础。

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通过以上每日工作计划，商场客服不仅能够有效管理自己的工作时间，提高工作效率，还能持续提升服务质量，增强顾客满意度。在这个过程中，持续的学习与自我反思是关键，它帮助客服人员不断适应变化的市场需求，成为真正的服务专家。